刘强东：你可以什么都没有，但一定要心里有用户。

1、京东上线“晚发赔”服务产品

(资料图片仅供参考)

抓住用户的心，比很多事情都要重要。

近日，为了促进商家为消费者提供确定性时效保障发货体验，京东面向主站企业店铺推出了名为“晚发赔”的服务产品。

服务规则显示，开通“晚发赔”服务的商家，若是未在承诺时间内发货，消费者无需申请，便可自动获得最低3元起的等额京豆赔付，在下次购物时进行现金抵扣。

目前，“晚发赔”服务规则正在持续更新迭代，订单发货时间越长和商家处理速度越慢，消费者能获得的赔付就越多。

值得注意的是，此项服务还替代了此前京东针对商家发货时效所制定的考核规则，商家可以结合自身情况灵活展示发货时效，并在搜索页面挂上“今天发货”“明天发货”“后天发货”等标签，方便用户筛选，按需下单。

站在用户的角度看，京东的“晚发赔”服务能让消费者减少商家延迟发货带来的困扰，并帮助用户在消费的过程中，获得更确定的配送时间和更优质的购物体验。

站在平台的角度看，如今是服务引领消费的时代，只有顺应用户需求，为用户带来良好的购物体验，才能有效助力业务增长。

站在商家的角度看，适者才能生存，“晚发赔”是对商家的一种考验，平台的严格也是对用户的保护。

或许正是因此，京东在去年11月正式上线了“晚发赔”保险服务，用以保障京东商城买家的购物体验。

这项服务与“晚发赔”服务不同的地方在于它是以保险补偿的形式，弥补发货问题对消费者带来的损失，而现在的“晚发赔”服务，则是提供等价交换物进行赔付，流程更为简单高效，对商家的约束力也更强。

除了“晚发赔”相关服务之外，京东还推出过“晚到赔”“价格保护”“免费上门取退”“极速审核”“闪电退款”等服务，建立起了覆盖全时段、全周期、全场景、全渠道的全链路服务保障。截至目前，京东已有超200项服务产品矩阵在为消费者保驾护航。

事实上，不只是京东，菜鸟也在完善相关服务保障体系。

7月20日前后，菜鸟在香港率先推出“次日达，晚到必赔”服务。此后，从内地菜鸟集运仓发出的包裹，如若未在承诺时效内送达，菜鸟便会主动向每笔订单赔付至多60元人民币。

海外方面，为了迎合近期的芭比风潮，帮助商家抓住商机，菜鸟国际快递宣布与AliExpress速卖通共同推出“承诺必达、晚到必赔”的全新服务，并将该项服务开放给所有跨境商家，包括跨境电商平台、独立站及ERP系统等。

综合来看，菜鸟和京东针对不同的市场，推出了不同的承诺性服务，本质上都是为了帮助商家建立服务意识，提升快递包裹的物流时效，并满足消费者对高效物流的需求。

2、京东进入全链路服务时代

众所周知，用户体验一直是电商赛道的高频词，各大平台经常把它挂在嘴边。

而在这些电商平台中，最具代表性的便是京东，其自2003年成立以来，几乎每天都在围绕提升用户体验而努力。

5月22日，在京东618启动发布会上，京东零售CEO辛利军指出，今年是京东创业20周年，而在这20年里，京东只做了一件事，就是围绕成本、效率、产品、价格服务，不断优化，来提升用户体验。

数据显示，过去5年，京东零售在用户服务方面的投入接近800亿元。其中，京东首创的“价保”服务自2008年推出到现在，已为京东用户累计节省近80亿元。

回顾过去，其实不难发现，早在十余年前，京东大力投入物流、仓储等基础设施建设，就是在以重资产运作的模式，为消费者提供高效便捷的购物体验。

到了2015年，京东将服务作为经营的重点，先后推出了价保、上门换新、以换代修等标杆式服务，进一步将商品附加服务拓展开来，这一时期可以算做是京东服务时代。

2015年到2019年，京东进入“商品+服务”一体化消费时代，即时代。在这期间，京东服务开始成为用户购买商品获得价值的重要组成部分。

而最近几年，京东进入了由服务引领消费的时代，开始注重基于供应链优势，为用户建立全时段、全周期、全场景、全渠道保障的全链路服务，目前这样的全链路服务，在整个业内只有京东具备。

就这三个阶段来看，京东的服务能力和服务意识，已经成为了渗入京东骨子里的基因，在这20年时间里，京东为获得优质的用户体验砸下重金进行服务建设，这才换来了京东在整个电商行业中的地位。

事实上，纵观所有电商平台的发展历程，可以发现他们身上有一个共同点，那就是摸着用户反馈过河。

就拿阿里举例，由于末端配送环节存在诸多不可控因素，用户对阿里旗下菜鸟驿站的评价褒贬不一，有的表示能够临时存在很方便，有的也表示取件全靠缘分，不能送货上门很鸡肋……

在接收到消费者的反馈后，阿里进行了相关调整，从去年开始用户在淘宝购买的商品重新支持送货上门，用户可选择多种收货方式。

除此之外，菜鸟联合天猫超市在杭州正式启动半日达物流，并推出自营的品质快递业务菜鸟速递，对送货上门服务进行了升级。

而让菜鸟这样做的主要原因无非就是用户体验，毕竟无论从何种角度看，末端物流环节的不完善都会影响消费者的购买意愿，并拖累电商平台的发展。

以用户为中心，围绕用户体验打造服务产品，是京东和淘宝等电商平台必须要做到的事情。

3、回归用户体验才是王道

这么多年来，电商平台之间的竞争主要表现出来的始终是以流量争夺为核心的模式。

就今年而言，无论是京东，还是阿里，抑或是拼多多，都一心瞄准低价策略。

尤其京东，自刘强东回归后，每个环节都重新开始围绕“低价”的目标，对自身能力进行持续建设，一边上线百亿补贴，一边推出“买贵双倍赔”……

不过，话又说回来了，虽然低价始终是争夺流量的利器，但却始终不是全方位守护用户体验的好办法。

就拿拼多多来说，它的成功并不仅仅是依靠低价优势，其在用户体验方面的成长，也极大地影响着拼多多的整体发展情况。

以拼多多的“仅退款”功能为例，当用户买到劣质产品的时候，用户使用此项功能就能够在不退货的情况下，成功完成退款，最大限度地保障用户利益。

当用户的体验感得到提升，对拼多多的信任度提高，自然也会带动平台内商家的订单量，并帮助拼多多摆脱“低价劣质”的刻板印象。

这一结果也展现在拼多多的月活数据上，去年3月拼多多月活用户数量达到亿，而淘宝达到同样的数字用了16年时间，京东目前也没有达到这个数字。

从这一点来看，可以得出一个结论：用户体验从来都不能只停留在表面的价格，只有真正解决用户的问题，才能让平台更加有竞争力。

更何况，只有让用户满意才能汇聚更多用户，进而吸引更多的商家入驻，带动平台实现规模性增长。

总之，在新一轮电商竞赛中，平台仍需找到提升用户体验的诀窍，吸引更多消费者的注意力，才有可能打赢这场战争。

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